我国高速公路多采用贷款修路、收费还贷的建设方式，从高速公路建设初期至今，在高速公路机电系统中受到投资方、建设方和设计方高度重视的系统是：收费系统。但作为高速公路的使用者（行驶在高速公路上的司乘人员）在支付费用的同时，也要求享受到行驶的快捷和安全的权利。
因此，从2004年开始，高速公路的运营管理者已经开始关注本路段的对外服务能力和对外服务形象。各省级联网中心和路段监控中心开始整合、改扩建其管辖范围内的监控系统，截至2006年初，已经有十几个省份（直辖市、自治区）部分完成了省内高速公路监控联网工作。
作为高速公路对外服务的窗口、高速公路监控系统的整合平台，高速公路客户服务呼叫中心的应用摆在了高速公路运营管理者和设计者的笔尖案头！
今天，我们可以肯定地说：建设高速公路客户服务呼叫中心势在必行！
为此，本刊推出了这期《高速公路呼叫中心专题》，并专门为此组织了在京本行业设计专家、业主和系统方案（产品）供应商代表，举办了专题座谈会，希望通过：
高速公路机电系统设计专家的观点
高速公路运营管理者针对建设高速公路客户服务中心的建议
呼叫中心设备供应商针对高速公路行业特点的建议
这三个部分的展示，为我国高速公路呼叫中心的建设抛砖引玉。同时，我们还征集、选取了部分应用案例，如：
《天津市高速公路客户服务管理系统研究与应用》
《呼叫中心在高速公路客户服务领域的应用》
《呼叫中心在高速公路运营管理中的应用》
《湖北交通信息呼叫中心的构想》
为实际建设工作的开展提供一定的思路。
专家观点
观点一：高速公路呼叫中心在高速公路运营管理中的应用“迫在眉睫”
因为从今年年初新建高速公路在机电项目设计阶段已经开始有选择的取消紧急电话的设置，那么，为了不降低高速公路服务水平，高速公路机电系统增加呼叫中心这一系统是必需的。
观点二：高速公路呼叫中心的建设以省级（直辖市、自治区）或地域级范围规划
建设节约型社会的倡导，要求我们在建设高速公路呼叫中心时统筹考虑，既能够完成近期目标：代替高速公路紧急电话，为高速公路的用户提供报警手段，还能够兼顾远期目标：省级、地域级对紧急事件指挥调度、为用户提供整个路网路况信息和气象信息等服务信息。
建议高速公路呼叫中心的建设进程：省级、地域级高速公路先行。省级、地域级高速公路呼叫中心采用程控数字局用交换机（PABX）这一级别的呼叫中心，全省联网建设1-3套。各路段监控中心增设呼叫中心远端座席或远端模块。
为了保证高速公路呼叫中心网络的可靠、畅通、便捷，建议省级高速公路呼叫中心组网方式与已建设的语音交换系统相同，即：通过No.7信令组网。路段远端座席通过高速公路已经建成的电话网或IP网网关联网实现，网络结构为分布式。
如果新建路段建设高速公路呼叫中心的时机早于省级、地域级高速公路呼叫中心的建设，建议新建路段高速公路呼叫中心采用板卡级呼叫中心，简单解决高速 公路紧急报警的功能。待省级、地域级高速公路呼叫中心建成，再并入省网。因为板卡级呼叫中心的硬件价格便宜，软件功能简单，所以避免了不必要的浪费。
以省这一级别规划建设高速公路呼叫中心是因为还考虑到长途局的划分，申请统一的高速公路呼叫中心特服号，方便拨打者记忆。呼吁交通部通过政府渠道将高速公路客户服务呼叫中心的特服号统一为五位特服号12122，无需拨打长途区号。这一举动将推进高速公路呼叫中心的建设进程，为广大高速公路的用户提供方便。
观点三：建议高速公路呼叫中心软硬件供应商联合开发，为高速公路运营管理单位提供一体化的“交钥匙”级别的工程服务
记者解析：市场需要软硬件全能、产品系列齐全（程控数字局用交换机级别和板卡级别）的产品供货商。
观点四：高速公路呼叫中心的命名和定位：高速公路客户服务呼叫中心
高速公路呼叫中心作为新兴事务，应该首先确定其功能和业务定位，强调其实用化，首要的功能就是高速公路紧急救援。
观点五：高速公路运营管理者的着眼还仅在于收费还贷，其他服务的提供只是辅助的
对此观点，本刊记者持有不同的态度：从高速公路省级监控联网的现状到天津高速公路客户服务呼叫中心的功能，我们不难发现高速公路运营管理者已经开始着眼于为高速公路行路人提供优质服务，通过提供优质服务，增大高速公路的收费辆，从而形成良性循环的态势。高速公路行路者交钱通行的目的是为了享受高速公路安全、快速、便捷的优点，因此，高速公路呼叫中心的管理者应该快速转变其服务意识，从传统的政府职能机关转变为提供优质服务的高速公路运营商。
观点六：与现有高速公路语音交换系统共用硬件平台（PABX设备）的板卡式呼叫中心解决方案值得商榷
目前有高速公路机电系统设计者和某交换机供货商提出：高速公路呼叫中心硬件平台与高速公路现有语音交换系统共用统一平台（一套PABX设备），仅通过增加工控机和语音板卡建设高速公路呼叫中心，但这一解决方案值得商榷，其中在业内高速公路通信系统的权威设计专家——吴建华高级工程师，对此解决方案提出了明确的反对意见：
高速公路通信系统的目前划分方式为：干线传输系统、接入系统、交换系统、光电缆系统、电源系统。这种清晰的划分方式是经过了设计单位、运营管理单位等10年左右的实践和不断改进而形成的，而且证明这种划分方式指导了工程的有效实施、保证了系统的稳定、高效运行。因此，在没有经过任何科学评估的前提下，贸然引进和现有高速公路语音交换系统共用统一平台的板卡式呼叫中心解决方案，将冲击已经形成的稳定结构，对于原有通信系统的稳定、高效运行是一种没有经过科学论证的挑衅。
运营管理者的建议
建议一：工程设计初期和详细设计两个阶段的沟通很重要
对于引入高速公路的新技术、新产品，设计单位、高速公路运营管理单位和新技术、新产品提供单位需要畅通的交流渠道，将新产品和新设备的功能作最大可能的开发、利用。
建议二：交通部有关部门出面与信息产业部有关部门统一全国高速公路呼叫中心特服号：12122迫在眉睫
为了更好的服务于高速公路的用户（司乘人员），高速公路运营管理者已经开始考虑提供短信群发等服务。但是由于目前我国有多家移动用户运营商和多种移动传输方式（GPRSGSMCDMA小灵通），这给高速公路运营管理者开发通过移动设备提供出行信息、气象信息等服务带来了麻烦。天津高速公路信息中心吴主任诉说了一个开通天津移动网关的插曲，让人在此感决到中国移动店大欺客的恶劣行为。
“今年五一黄金周前夕，天津高速公路信息中心通过电台、电视台、当地报纸向天津市民公布高速公路客户服务中心五一黄金周将提供移动通信呼叫服务，为市民出行提供更好的信息、救援服务。但是到了
