记者解析：一个天津移动就可以如此不从客户的需求出发，不配合我们高速公路信息管理中心的工作，那么再加上联通、小灵通，即使高速公路呼叫中心希望提供给用户使用的移动通信设备一些增值服务，却将是“心有余而力不足”！
据本刊记者了解，目前已经建设高速公路呼叫中心的省、直辖市或路段，他们的呼叫中心特服号都不相同，这样给高速公路的行路者带来了不必要的麻烦，特别是声级呼叫中心如果采用6位特服号，还存在拨打特服号需要前缀区号的弊端。因此，高速公路运营管理者和设计专家都在呼吁交通部有关部门与信息产业部有关部门协调，帮助解决全国的高速公路呼叫中心特服号：12122的租用方式和租用费用，帮助解决各省级、路段级高速公路呼叫中心与多家移动用户运营商之间的接口方式。
建议三：高速公路运营管理者在项目实施过程中和后期运营维护工作中需要一个高速公路呼叫中心的“总包商”
呼叫中心作为专业的通信产品，其技术特点和针对特殊业务进行的软件开发是很难在短期内通过培训得以掌握的，但是，高速公路运营管理者在项目实施和后期的运营维护工作中随着对呼叫中心的了解、学习却需要升级、增加某些具体业务，例如：天津高速公路信息中心下半年将要提供短信群发的对外服务功能。因此，高速公路运营管理者需要一个能够帮助其实现具有高速公路行业特点的呼叫中心系统解决方案的“总包商”。
建议四：随着高速公路呼叫中心业务的完善和发展，提供有偿信息服务将是一种发展趋势
省级、地区级高速公路呼叫中心的运营费用如何解决？这一运营费用需要在其建设前考虑清楚。
高速公路呼叫中心运营费用（仅供参考）：6位特服号的月租用费用为300-400元左右，不同省级将有所区别。每条定位短信息0.1元，根据每月信息量，将向下浮动。市话费为0.12元/分钟。
产品供货商的建议
建议一：高速公路呼叫中心的硬件要具备的特点
高速公路呼叫中心除了具有“呼叫中心”的必备功能以外（详见本专题的背景链接一、二），根据高速公路行业特点还应具备以下技术特点：
遇到呼叫浪涌要求呼叫中心的排队具有很强的话务处理能力和稳定性。例如：恶劣天气、封路、重大交通事故、拥堵等情况就会产生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。
三方通话要求呼叫中心的排队机具有业务移植这一特殊处理能力。例如：当高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服务请求时，客服人员不能解决，可以运用排队机提供的三方通话、业务移植这一功能，行路者提出的服务请求转移给第三方客服人员或者其他部门的工作人员，实现三方通话、业务处理平滑转移、共享、同步。
高速公路的地域特点要求省级、地区级的呼叫中心具有灵活的组网方式和统一的信令。例如：No.7信令组网。
呼叫中心硬件设备的技术要跟上网络技术的发展。当今高速公路机电设备的技术发展同步与国际先进技术水平，因此，对于高速公路呼叫中心这一新兴事务，它的选型，特别是硬件设备技术要跟上网络技术的发展。
记者解析：1997年北京八达岭高速公路一期工程机电系统的通信设备选择了Nokia的PDH产品，时隔两年后，八达岭二期工程机电系统的通信设备随着收费系统和监控系统业务量的增加，和通信技术的发展，其设备选型为Nokia的SDH
硬件平台支撑良好的软件二次业务开发。高速公路呼叫中心具有高速公路的行业特点，它的业务将不同于我们大众经常用到的110、119、1000等呼叫中心，因此需要软件开发商在硬件平台的基础上进行二次开发。
在谈到二次开发的时候，天津高速公路信息中心副主任：吴刚特别强调在工程实施过程中需要呼叫中心硬件产品供货商和实现业务软件二次开发的软件开发商具有良好的协作模式，用户希望二者在工程实施过程中为一体化的企业。剧本刊记者了解到即将应用于北京首都高速公路发展有限公司信息中心的呼叫中心，其项目将以“高速公路客户服务呼叫中心” 软硬件一体化交钥匙工程实现。
建议二：高速公路呼叫中心的软件要具备的特点
高速公路呼叫中心的软件开发商行业定位针对高速公路运营管理、客户服务行业特点，高速公路呼叫中心需要特殊的行业呼叫中心业务软件，这也是高速公路运营管理者最关注的问题。因此一个高速公路呼叫中心的软件开发者除了能够完成招标文件的要求，还需要具有很强的高速公路行业经验，将呼叫中心的功能和高速公路行业有机结合，帮助高速公路运营管理者开发高速公路客户服务呼叫中心的各种特殊功能。
呼叫中心的软件面向最终用户，即高速公路的运营管理者。成为最终用户和呼叫中心之间的桥梁，屏蔽呼叫中心的硬件，为用户提供良好的业务界面。因此作为高速公路呼叫中心的软件开发商提供的更是一种解决方案，针对高速公路行业的解决方案，而不是简单的通用呼叫中心软件功能。
解析：由此可见，具有提供高速公路呼叫中心解决方案能力的厂家需要对高速公路运营管理和高速公路客户服务有全面、深入地了解。在今后的项目中高速公路运营管理者、高速公路机电项目设计单位除了提出呼叫中心产品（包括硬件和软件、及高速公路行业呼叫中心解决方案）的详细技术指标和功能描述，还应该对提供呼叫中心产品的厂商有一个综合的市场、资质评价，以保证其产品的可发展性、其产品的面向高速公路行业性等特点。
呼叫中心高速公路行业业务软件具体功能：
接警：对报警电话及时接通、准确分流，并为接警员提供操作界面和相关的电子地图信息显示。根据来电号码，提取报警电话的信息，生成事件记录。
智能预案处置：完成基于预案的指挥调度、回复反馈、结案各项任务。
电子工单：客户通过心呼叫中心业务咨询、投诉建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成电子工单，提交给其他相关业务支持部门，处理完毕后返回呼叫中心并反馈给客户，从而形成工单的闭环。
手机自动定位：采用移动运营商的定位服务，呼叫中心若接到手机接警电话时，还可以自动定位了解车主确切的位置和车行方向，以便交警和救护人员能更快的速度到达出事地点进行救援，减少救援时间。
对于车行方向的确定方式中和广华公司也已经具有专利方式和相应的应用软件，因为涉及到其公司的专利，在此文中暂不作详细介绍。
记者解析：手机定位服务需要与移动、联通等移动通信运营上单独申请，并主动获得当前拨打高速公路呼叫中心的手机的位置。可以理解为：拨打高速公路呼叫中心的当前手机默认为同意高速公路呼叫中心可以获得其地理位置，不存在侵犯个人隐私的侵权行为。本功能已被110等公安报警中心广泛应用。
GIS地图定位：提供移动定位GIS信息展示，可视化的查询道路资源信息。
记者解析：为了共享高速公路地理信息资源，对于希望其高速公路呼叫中心具有“手机自动定位和GIS地图定位”功能的业主和高速公路机电系统设计单位，需要协调高速公路土建设计单位，共享高速公路地理信息，节省具体某条或某省高速公路呼叫中心解决方案的开发资金和开发时间。
