• 汽车4S店呼叫中心与车牌识别一体化解决方案研究
    2013-10-25 10:44:49   来源:电子设计工程    评论:0 点击:

    引言
           众所周知,汽车4S店以整车销售(Sale)、零配件销售(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。随着我国消费者消费观念的转变和消费水平的提高,在购买汽车时,除考虑价格要求外,售后服务上也要向欧日美等汽车强国看齐。当前汽车4S店要想突破厂家的限制,打造自已的品牌形象必须在汽车售后服务做文章,以客户为中心,向顾客展现本店优质的售后服务和专业的技术水平,让顾客时时感受到井井有条、贴心、人性化的服务;建立健全客户关系管理系统,注重与客户之间的信息反馈和沟通,使销售客户及时转化为售后客户,对客户做到及时有效的“一对一”服务,并逐步实现二次甚至多次营销。

    目前4S店业务通常包括:新车上市与发布、多品牌代销、二手车认证与交易、新车上牌代理、汽车保险业务代理、汽车救援、汽车零配件销售、汽车保养、汽车维修、汽车贷款、车辆报险、车友俱乐部等多达十几项业务。4S店的盈利体系中,整车销售、配件、维修三分天下,尤其是维修服务已经成为汽车4S店主要的利润来源。针对目前国内汽车4S店的服务现状,为国内汽车4S店量身打造了汽车4S店智能管理系统。

    1 车牌识别系统

    车辆牌照自动识别技术是智能交通系统的一个重要组成部分,它在智能交通、电子警察等视频监控中有着广泛的应用。目前,车牌识别系统主要应用于以下几个领域:平安城市布控、交通路口的“电子警察”、小区车辆管理系统、停车场进入口管理系统、高速公路测速摄像机。车牌识别系统通过智能识别技术,能够从一辆行驶在识别区域内的车辆车牌进行捕捉,然后从视频区域中准确定位出车牌图像,再通过字符切分和识别,最后整合字符信息并输出到指定的服务器或数据库中,为以上各个领域的应用提供基础信息。

    在实际应用中,快速、准确是车牌识别系统识别出车牌的两个关键要素。因此,在车牌识别过程中,车辆的检测、图像的采集、车牌的识别等都是重要的环节,其中关键的技术有:
        (1)定位技术:在设定识别区域内,能迅速定位到进入区域的车牌牌照。
        (2)字符切分技术:对定位后的车牌字符进行切分和归一化处理,其中车牌的二值化和倾斜校正对于字符的切分和识别都是非常重要的。
        (3)字符识别技术:即将切分后的车牌字符识别出来。
    1.1 车辆进出识别
        (1)车辆驶人车牌摄像机抓拍区域,车牌识别系统自动抓拍车辆的的图像并识别出车牌识号,然后通过检索数据库调出车辆信息;
        (2)通过车牌号数据来判断是否内部车辆、客户车辆或访客车辆,根据车辆的类型安排相应的业务、服务人员接待;
        (3)闸机自动启竿放行,同时记下车辆进入时间。整个过程自动完成,无需工作人员干预。车辆一直处于行驶状态,无需暂停;
        (4)车牌离开时,识别车牌号码,记录离开时间、店名等。
    1.2 主要性能指标
        识别时间≤10 ms;
        监视距离:1~50 m(具体视成像设备性能);
        可见光成像模式,支持LED和闪光灯等辅助光源,全天候7x24小时连续工作;
        汉字识别正确率>95%,字符位识别率大于>97%,全车牌识别正确率>95%;
        支持各种车牌识别:民用车牌、港澳车牌、政法部门、武装警察车牌、军用车牌;
        在可见光成像条件下车牌颜色(蓝、黄、黑、白)识别正确率>98%;
        能够识别行驶速度可达250 km/h高速行驶的车辆的车牌;
        支持视频自动触发及物理触发车辆检测;
        支持PCI,USB2.0,IEEE1394等接口的视频采集设备;
        输出车辆照片、车牌照片、车牌进入标志、车牌颜色、4S店名(自定义)。
    1.3 技术优势
        (1)夜间有效抑制大灯眩光,牌照号码清晰可辨;
        (2)结合牌照识别仪,动态局部测光,有效克服逆、顺光;
        (3)LED点阵光源,低功耗、长寿命。作用范围7~30 m,自动光控开关;
        (4)视频同步、50Hz脉冲频闪发光,减弱视觉影响、延长使用寿命;
        (5)18倍光学自动变焦镜头,最远拍摄距离50 m;
        (6)高级自动控温防护罩,适应恶劣环境;
        (7)一体化结构设计,使用方便。一台摄像机监测多条车道,节约系统成本。 

    2 方案概述

    本方案是结合汽车4S店行业特点与客户需求而设计的一体化智能管理方案,此方案集呼叫中心与车牌智能识别于一体。

    根据汽车4S店量身定做的呼叫中心解决方案,将通信技术、网络技术有机的结合起来,配合企业现有的服务系统、资源管理,有机地整合了各子服务模块功能,包括:来电信息弹屏、工单自动生成、工单流转、事故报险、服务跟踪与回访、定期回访关怀、周月报表统计、知识整理与知识库建立、培训管理等功能;通过平板电脑、智能手机终端,将电话语音、短信、图像传输等多种沟通方式进行灵活组合。此方案有较大的创新性、整合性,解决了信息孤岛问题,将4S店服务水平提高到一个新的高度。从而接近企业与客户之间距离,服务人员与车主客户零距离接触、车主信息充分掌握,从而更高效、因需而变的为客户提供个性化服务,使“4S”的信息反馈功能得到最大化的体现。

    车牌智能识别系统,利用车辆的动态视频或静态图像进行牌照号码、牌照颜色自动识别技术,通过对图像的采集和处理,完成车牌自动识别功能,从而为提取目的数据信息,通过数据接口送达CRM系统,第一时间为4S店的销售或服务人员提供到店的客户信息,便于展开服务,提升客户满意度。 

    3 结语

    车牌识别系统在国内、外都处理发展阶段,世界各国的车牌和实际交通环境也不同,所以难以引进和推广。而国内安防领域中虽然已经有一些公司开发的产品取得实际应用,但车牌识别系统与4S店的客户关系管理系统整合的应用较少,多数情况下都是2个相对独立的系统,不利于信息共享。本文从项目实际需求出发,通过车牌识别系统接口与服务器中间件的信息转接,进而与客户关系管理系统共享数据,为各终端提供定制化的应用。本方案是对汽车4S店呼叫中心与车牌识别进行一体化设计,是本领域研究的创新之举。

    责任编辑:崔瑾

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